Online Casino Beschwerden - Beschwerdeverfahren, Fragen, Streitschlichtung

CasinoOnline.de ist der größte und seriöseste Online Casino Ratgeber in Deutschland und so sehen wir es als unsere Pflicht an, im Streitfall die Seite deutscher Casino Spieler zu ergreifen und diese bei Online-Casino-Beschwerden zu unterstützen. Wenn Sie sich im offenen Streit mit einem Online Casino befinden, vom Kundenservice des Anbieters nur unzureichende Informationen erhalten, bestimmte Entscheidungen des Casinos nicht nachvollziehen können oder einfach allgemeine Fragen zu Themen wie Boni, Freispiele, AGBs, Sicherheit oder Seriosität haben, helfen wir Ihnen hier gerne weiter.

Nicht erfolgte Gewinnauszahlungen

Häufig kommt es vor, dass Spieler einen Neukundenbonus bei einem Online Casino in Anspruch nehmen und sich dann wundern, warum sie ihr eingezahltes Guthaben nicht gleich wieder ausbezahlen können. In der Regel liegt dies an den in den Bonuskonditionen festgelegten Bedingungen, die verhindern, dass die Zocker sich einfach nur den Bonus schnappen, diesen auszahlen lassen und dann wieder aus dem Casino verschwinden. Meistens sind diese Bonusbedingungen unverständlich formuliert und so wundern sich vor allem unerfahrene Spieler, dass keine Auszahlungen möglich sind.

Doch auch neben diesen Missverständnissen zum Thema Bonus gibt es viele weitere Ursachen, die zur Einfrierung einer Gewinnauszahlung führen können. Wenn ein Casino Ihnen die Gewinnauszahlung verweigert und Sie nicht wissen wieso, können Sie sich jeder Zeit an uns wenden. Wir versuchen die verzwickte Situation zu klären und zwischen Ihnen und dem Casino zu vermitteln, sodass Sie sich Ihren rechtmäßigen Gewinn auszahlen lassen können.

Fragen zu Bonusbedingungen, Free Spins und anderen Promotionen

Sollte man einen Willkommensbonus beanspruchen oder nicht? Wie genau sind die Bedingungen der Promotion zu verstehen? Gibt es einen Haken bei einem bestimmten Bonus? Um bösen Überraschungen, wie zum Beispiel verweigerten Auszahlungen von Gewinnen, vorzubeugen, sollte man sich am besten im Vorfeld informieren, bevor man ein Bonusangebot annimmt. Wenn Sie sich die Konditionen zu bestimmten Aktionen eines Casinos angesehen, aber nicht verstanden haben und dem Kundenservice des Casinos nicht vertrauen, können Sie sich jeder Zeit an uns wenden. Wir antworten Ihnen schnell und erklären Ihnen ganz genau, was es mit den Bonusbedingungen auf sich hat. Gleiches gilt für Verlosungsgewinne, Cashback-Boni oder Slot-Turniere.

Probleme und Missverständnisse mit dem Kundenservice

Einige Online Spielotheken bieten Kundenservice nur auf Englisch an. Doch selbst mit deutschsprachigen Servicemitarbeitern ist die Kommunikation manchmal schwierig. Wenn Sie Fragen haben, die der Kundenservice eines Anbieters nicht oder nur unbefriedigend beantworten kann, sollten Sie sich einfach an uns wenden. In den meisten Fällen können wir Ihnen direkt weiterhelfen, da wir die Informationen, nach denen Sie suchen, schon parat haben. Ist dies nicht der Fall, setzen wir uns gerne für Sie mit dem Kundendienst in Verbindung und bohren so lange nach, bis wir Ihnen eine zufriedenstellende Antwort präsentieren können.

Kontoschließungen, eingefrorene Konten etc.

In besonders kritischen Situationen, wie zum Beispiel dem Verdacht auf Betrug, des Führens mehrerer Benutzerkonten oder Verwendung einer falschen Identität kann es dazu kommen, dass Kundenkonten eingefroren oder sogar ganz geschlossen werden, bis die Situation geklärt ist. Sie können sich dann weder Ihr Guthaben ausbezahlen lassen noch im Casino spielen. Immer wieder kommt es zu Streitfällen und zahlreichen Online Casino Beschwerden, weil User-Konten zu Unrecht eingefroren werden oder die Casinos nicht ausreichend kommunizieren, warum die Benutzerkonten tatsächlich gesperrt wurden. Wir helfen Ihnen bei der Ursachenforschung und unterstützen Sie dabei, Ihr Konto wieder freischalten zu lassen, wenn dieses tatsächlich unrechtmäßig gesperrt wurde.

Andere Themen und allgemeine Fragen zum Thema Online Casinos

Abgesehen von den recht häufig auftretenden Streitfällen zwischen Spielern und Online Casinos, die wir mit den vorhergehenden Punkten angesprochen haben, gibt es auch immer wieder Einzelfälle, in denen Spieler und Casino einen Streitschlichter benötigen. Zögern Sie nicht und kontaktieren Sie uns, egal welches Problem Sie haben. Wir freuen uns immer, Spieler-Erfahrungen zu bestimmten Casinos zu hören, denn so können wir unsere Casino Testberichte anpassen und neue Spieler davor warnen, einen ähnlichen Fehler zu begehen.

Doch auch wenn Sie allgemeine Fragen zum Thema Online Casinos und Glücksspiel im Internet haben, können Sie uns zu jeder Zeit kontaktieren. Unser freundliches Redaktionsteam unterstützt Sie dabei, Ihre Probleme zu lösen und in Zukunft sicher und unter seriösen Bedingungen zu spielen.

Ihr Kontakt

Marcus Dörr
Marcus Dörr
CasinoOnline.de
Chefredakteur

Marcus ist seit vielen Jahren in der deutschen Glücksspielbranche aktiv und besitzt hervorragende Kontakte zu Spielhallen und Spielbanken Betreibern und natürlich auch zu Online Casinos. So kann er nicht nur die meisten Ihrer Fragen dank seiner Erfahrung direkt beantworten, sondern auch schwierige Fälle von Online Casino Beschwerden durch seine Verbindungen schnell lösen oder deren Lösung zumindest beschleunigen.

Schreiben Sie eine E-Mail an Marcus und schildern Sie Ihr Problem oder Ihre negativen oder positiven Erfahrungen mit einem Anbieter und wir garantieren Ihnen, dass Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhalten.

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Casino Beschwerden anderer User

Question

Beschwerde über 1xBet Casino

Erhalten am 29.03.2019

Hallo Marcus,

ich möchte meine extrem miserablen Erfahrungen mit 1xbet teilen.

Nachdem ich mir einen Account angelegt hatte und ein paar kleinere Einsätze (10 Eur jeweils) hintereinander tätigte (im Casino, die Sportwetten nutze ich nicht), wollte ich ein Einzahlungslimit setzen, doch nirgends war ein entsprechender Link zu finden.

Ich kontaktierte also den Support im Chat und dieser teilte mir mit, das diese Funktion nicht zur Verfügung steht. Was für mich ein Grund war, den Account sofort zu schliessen. Jedes seriöse Casino bietet diese Funktion an, die man selbst innerhalb seines Accountes betätigen kann. Egal ob Zeit, Einsatz Spiel Limit oder Ausschluss. Als ich dem Support in dem Chat dann freundlich mitteilte, dass ich meinen Account wegen Spielsucht Problemen schliessen möchte (ich bin nicht spielsüchtig, spiele aber nie ohne Limit) sagte er mir, ich müsse umständlich eine email an eine gesonderte Adresse mit einer Anfrage schicken. Das ist ein no go. Sobald ein Spieler signalisiert, das er Spielsucht Probleme hat, muss der Account sofort geschlossen werden. Als ich dann jedoch die Email versand, kam es richtig dicke.

Man forderte mich auf, meine Unterlagen einzureichen (Ausweis mit Selfi und Kontoauszüge, sowie Rechnungen der letzten drei Monate) bevor man den Account schliessen könne. Einzahlen ohne ID check funktionierte wunderbar. Ich musste nicht mal meine Adresse in meinem Account angeben. Keine Handy Verfizierung. Nichts! Ich hätte mit meiner Karte UNBEGRENZTE Einsätze machen können. NO LIMIT (auch 30.000 Eur pro Einzahlung sind möglich) ! Deswegen machte ich noch mal absolut unmissverständlich klar, das ich unter Spielsucht leide und der Account bitte einfach aus Selbstschutz geschlossen werden sollte. Und wenn ich zur Einzahlung keine verfication benötigte, dann ganz sicher nicht um den Account zu schliessen. Man ignorierte meine Einwände einfach und teilte mir immer wieder stoisch mit, das ich ohne entsprechende Verfizierung den Account nicht schliessen könnte. UND das erst nach Einreichung aller Dokumente entschieden wird, ob der Account überhaupt geschlossen wird.

Das ist nicht nur grob fahrlässig, sondern dahinter steckt absolut Masche. Sie wollten unter allen Umständen vermeiden, das ich den Account schliesse, diese Verbrecher hoffen mit dieser Taktikt auf Umsatz. Das ist nicht nur unseriös, sondern in höchstem Maße unlauter und moralisch verwerflich.

Viele Grüße

Marcus Dörr

Antwort zur Beschwerde über 1xBet von Marcus Dörr

Gesendet am 30.03.2019

Hi,

vielen lieben Dank für dein ausführliches Review und die Informationen zu diesem Anbieter!

Das hört sich in der Tat ziemlich dubios an. Auch auf der Website keine Angabe der Lizenz, kein eCOGRA, EGBA, ESSA oder irgendwelche Partner zum Spielerschutz, unzureichende AGBs für das Casino… das wirkt alles ein bisschen komisch.

Ich habe das Casino auf unsere Blacklist gesetzt. Außerdem planen wir gerade eine Sektion mit ausführlichen Reviews von schlechten Anbietern, um die Spieler vor diesen zu warnen und genau zu erklären, warum man die Finger von diesen lassen sollte. Habe 1xBet auch mal auf die Warteliste für ein ausführliches Review gesetzt.

Vielen Dank nochmal und viele Grüße

Marcus

Question

Beschwerde über Casino Club

Erhalten am 15.05.2019

Hallo Marcus,

ich habe gerade sehr unangenehme Vorgänge mit dem Casinoclub erlebt, die weit über Betrug hinausgehen. Zur Zeit läuft dort ein großes Gewinnspiel, welches sich Roulette-Million nennt. Zu dem ich mich angemeldet hatte. Diese besagen, dass man bei einem gewissen Umsatz und bei einem ausgewählten Roulettespiel sogenannte Tickets erwerben kann. Es gibt dann eine tägliche und wöchentliche Auslosung. Seine erworbenen Tickets kann man dann in einer täglichen Liste einsehen. Es gibt besondere Gewinntage. So auch der 07.05.2019. Ein sogenannter "Winnertag".

Lt. Teilnahmbedingungen : Für jedes Ticket, dass Sie durch Ihre Umsätze erspielt haben, erhalten Sie garantiert einen Preis Preise zwischen 1 € und 1000€. Was ja bedeutet, dass man mit sehr viel Pech, mindestens die Anzahl der erworbenen Tickets mal 1 € gewinnen würden. Ich habe am 07.05.19 beim geforderten Spiel Clubhaus Roulette live einen Umsatz von 2.301,50 € erzielt und somit 46 Tickets erworben. Leider, wurden nur 5 Tickets auf der Ticketliste angezeigt. Was ich dann schon in der Nacht 7.-8. festgestellt habe.

Ich habe gleich am nächsten Morgen dem 08.05.19 versucht im Casino anzurufen, da ja die Ticketzählung um 24:00 Uhr abgeschlossen war. Leider war ausgerechnet am diesem Tag die gesamte Technik des Casinos zusammengebrochen. Man konnte das Casino nicht erreichen. Weder telefonisch, noch konnte man sich auf der Webseite einloggen. Das wurde auch auf der Homepage bekanntgegeben.

Ich habe dann endlich um 15:53 h den für mich zuständigen "VIP-Manager" telefonisch erreicht. Ich habe ihm geschildert, dass ich statt mit 46 Tickets nur mit 5 Tickets beim Gewinnspiel registriert worden sei. Er entschuldigte sich für die stundenlange technische Störung und bat mich bis zum nächsten Morgen zu warten. Ich habe dann versucht ihm zu erklären, dass dann die tägliche Auslosung bereits gelaufen sei und ich nur mit 5 Losen teilnehmen würde. Das hat er aber nicht begriffen. Er hat dann noch meinen Umsatz überprüft ( das kann man auf der Transferliste, habe ich auch alles ausgedruckt) und den Umsatz bestätigt und auch gesehen, dass ich auf der Ticketliste nur mit 5 Tickets eingetragen war.

Am nächsten Tag habe ich wieder angerufen ihn aber nicht erreicht und um Rückruf gebeten. Das passierte dann auch.Er meinte es sei jetzt alles in Ordnung und mir seien 35 € als Gewinn gutgeschrieben worden. Ich habe ihn gefragt wofür mein Gewinn sei und wie die Auslosung eigentlich stattfände? Ob unter notarieller Aufsicht, nach welchen Kriterien da entschieden werde, wer oder was gewinne und wie viel. Ob überhaupt jemand was überprüfen würde? Er wisse es nicht genau und meinte, er denke, nach Zufallsprinzip.

Wie die Auslosung tatsächlich abgewickelt werden würde, konnte er leider nicht beantworten. Ich habe ihm dann gesagt, dass ja in kürzester Zeit angeblich 1 Million ausgespielt werden solle, ich aber auf der täglichen Gewinnerliste nur maximal 30 Namen sähe. Da würde es ja mit der Million schwer werden.

Außerdem laufe auf der Webseite im Sekundentakt ein Laufband mit den Namen aller Gewinner, die Höhe der Gewinne und in welchen Casinospiel es gewonnen wurde. Warum, war meine nächste Frage, würden die Gewinne bei diesem Millionen Roulette nicht bekannt gegeben?

Es würde die Million tatsächlich verlost werden, sagte er. Er sei ja nicht nur der Casinoclub der Anbieter dieses Gewinnspieles, sondern alle anderen Casinos der "Group". Das hätte man doch den Spielern mitteilen müssen, sagte ich. Das fand er nicht. Er wolle alle Antworten für mich erfragen, ich solle ihm aber bis Montag den 13.05.09 Zeit geben.

Dann habe ich ihm nochmal erklärt, dass ich ja 46 Tickets hatte und laut der Teilnahmebedingung, garantiert jedes Ticket mindestens 1€ gewonnen hätte, ich aber ja nur mit 5 Tickets dabei war, weil die anderen nicht registriert wurden. Er meinte dafür hätte ich ja nun die 35€ erhalten. Ich habe ihm dann zu verstehen gegeben, dass ich auf keine Fall damit einverstanden sei.

Also am Montag wieder angerufen. Nun passiert das Unglaubliche! Der VIP Manager entschuldigt sich für den Schreibfehler in den Spielregeln. Nach 4 Wochen!

Es heißt jetzt nicht mehr: Für jedes Ticket, dass Sie durch die Umsätze erspielt haben, erhalten Sie garantiert eine Preis zwischen 1€ und 1000€

sondern: Jeder Spieler, der durch Umsätze bereits mindestens 1 Ticket erspielt hat, erhält einen garantierten Preis zwischen 1€ und 1000€

Damit mir aber durch den Irrtum keine Nachteile entstehen würden, hätte er mir gerade 20€ gut geschrieben. Ich hätte ja mit 5 Tickets gewonnen, zweimal 10€ und dreimal 5€ und jetzt würde ich großzügigerweise noch 20€ dazu bekommen. Ich war so empört, da fehlten mir echt die Worte. Ich habe ihn gefragt, ob er mich auf den Arm nehmen wolle?

Was denn mit meinen 41 anderen Tickets sei? Ich habe mit nur 5 registrierten Losen 35 € gewonnen und mit den anderen 41 dann gar nichts? Ja, dann würde er mir jetzt eben 41€ auf mein Spielerkonto gutschreiben. Gesagt, getan. Ich habe ihm dann noch einmal erklärt, dass ich mit jedem Ticket gewonnen hätte, wenn dann alle dabei gewesen wären, vielleicht ja mal 1.000€ oder 50€ oder 200€ Es sei alles korrekt gelaufen behauptete er und sei nun mal leider ein Schreibfehler gewesen. Ich habe nochmal zum Ausdruck gebracht, dass ich auf keinen Fall mit dieser Regelung einverstanden sei!

Also mehr Betrug geht meiner Meinung nach wirklich nicht! Ich bin wirklich sprachlos, was so ein lizenziertes Casino sich erlauben darf.

Lieber Markus, können Sie mir bitte sagen an wen ich mich mit meiner Beschwerde wenden kann. Auch wenn Malta die Lizenz vergeben hat, muss es doch eine Möglichkeit geben, Anzeige zu erstatten, oder nicht? Vielleicht könnten Sie auch für mich herausfinden, ob die anderen Casinos der GVC Holding tatsächlich an diesem Gewinnspiel beteiligt sind.

Vielen Dank im Voraus

Marcus Dörr

Antwort zur Beschwerde über Casino Club von Casino Club

Gesendet am 02.07.2019

Sehr geehrte XXX, Aufgrund der Beschwerde auf casinoonline.de, haben wir uns Ihren Fall gerade nochmal angeschaut und diesen ebenso intern besprochen. Es tut uns sehr leid, dass diese Group Promotion/Aktion ein bisschen unklar und nicht genau detailiert erklaert worden ist. Dies war die erste Group Promotion/Aktion, die im CasinoClub jemals gelaufen ist und es gab bei dieser ein paar Verständnisschwierigkeiten, wovon wir auf jeden Fall für die Zukunft gelernt haben. Als loyaler Spieler wissen Sie, dass so ein Fall bisher bei noch keiner anderen CasinoClub Promotion/Aktion vorgekommen ist.

Wir bitten um Ihr Verständnis und wir wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg und viel Glück beim Spielen. Mit freundlichen Grüssen, Ihr CasinoClub Team