Donnerstag, 11. August 2022

Britische Glücks­spiel­behörde gibt Tipps für besseres Beschwerde­management

Headset Computer Viele Kunden bemängeln die schlechte Erreichbarkeit der Glücksspiel-Anbieter (Bild: Unsplash/Petr Macháček)

In Großbritannien wird derzeit mit Hochdruck an der Neuformulierung eines neuen Glücksspielgesetzes gearbeitet. Um den Spielerschutz zu stärken, hat die Glücksspielbehörde UK Gambling Commission (UKGC) bereits jetzt Ratschläge für ein besseres Beschwerdemanagement der Glücksspiel-Anbieter veröffentlicht.

Auslöser des Leitfadens sei eine Analyse von 34 Beschwerden gewesen, die Kunden in Bezug auf verschiedene Glücksspiel-Bereiche eingereicht hätten. Diese seien von UKGC auf ihre Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit hin überprüft worden.

Den Daten der UKGC zufolge reichten 8 % der Spieler in der Vergangenheit eine Beschwerde gegen einen Anbieter ein. Weitere 4 % hätten zudem angegeben, dies in Erwägung gezogen, letztlich aber nicht getan zu haben. Als Gründe dafür seien von Kundenseite unter anderem langwierige Beschwerdeverfahren und nur schwer erreichbare Ansprechpartner bei den Anbietern genannt worden.

Im Rahmen der Analyse habe die Glücksspielkommission festgestellt, dass die Mehrzahl der Fälle die grundlegenden Anforderungen an ein spielerfreundliches Beschwerdemanagement erfüllt habe. Es gebe jedoch auf eine Reihe von verbesserungswürdigen Bereichen, um die Prozesse für Spieler zu vereinfachen.

Vorschläge der UKGC

Auf ihrer Webseite veröffentlichte die Behörde deshalb eine Reihe von Vorschlägen [Seite auf Englisch], um den Vorgang zu optimieren. Zu diesen zählen:

  • Verlinkung zum Beschwerdeverfahren auf der Anbieter-Webseite
  • Einsatz von Webformularen, um Kunden durch das Beschwerdeverfahren zu leiten
  • Angabe alternativer Kontaktmöglichkeiten
  • Umsetzung eines kurzen und klaren Verfahrens für Beschwerden
  • Verwendung einfacher Sprache und Vermeidung von Fachjargon
  • Angabe der benötigten Informationen zum Handling der Beschwerde
  • Nennung der 8-Wochen-Frist für die Lösung von Beschwerden
  • Feedback zum Stand der Bearbeitung der Beschwerde

Die Vorschläge sollten laut UKGC dazu dienen, den Lizenznehmern bei der Verbesserung ihrer Bearbeitungsprozesse zu helfen. Zugleich erinnerte die Behörde die Glücksspiel-Anbieter an ihre Pflicht, Kunden dies auf möglichst unkomplizierte Weise zu ermöglichen.

Der bei der UKGC für die Glücksspiel-Regulierung zuständige Direktor Ian Angus erklärte:

Eine gute Bearbeitung von Beschwerden ist in der Glücksspiel-Branche unerlässlich. Wir wollen, dass die Verbraucher die Richtlinien leicht finden und verstehen können und dass sie ihre Beschwerden ohne Hindernisse vorbringen können.

Die Behörde wisse, dass die Glücksspiel-Unternehmen jedes Jahr rund 200.000 Beschwerden erhielten. Aus diesem Grund sei es unerlässlich, dass das Beschwerdemanagement eines jeden Anbieters optimal aufgestellt sei.

Die UKGC wolle sie mit ihrem Leitfaden dabei unterstützen, damit die Prozesse sowohl für die Anbieter als auch für die Verbraucher einwandfrei liefen. Einen Zeitrahmen für die Umsetzung der Vorschläge setzte die UKGC jedoch nicht. Es bleibt somit abzuwarten, ob und wie schnell die Glücksspiel-Anbieter die Maßnahmen umsetzen.